人吉市におけるカスタマーハラスメント対応について

　人吉市職員へのカスタマーハラスメントに対する本市の基本的な考え方や対応を定めた全庁的な方針として「人吉市職員カスタマーハラスメント対応基本方針」を策定しました。

人吉市職員カスタマーハラスメント対応基本方針 (PDF 161KB)

１　基本的な考え方

　本市は、市民の皆様に信頼される質の高い行政サービスを提供するため、市民の皆様の御意見や御指摘には真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。

　一方で、一部の行政サービスの利用者等から職員に対する暴言や不当な要求などの著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」という。）から職員を守るとともに、カスタマーハラスメントへの対応を強いられることによる悪影響が、他の利用者や市民の皆様への行政サービスの低下につながることがないようにしなければなりません。

　そこで、本市はカスタマーハラスメントに対して次のとおり対応し、良好な勤務環境を構築するとともに、今後も質の高い行政サービスの提供に努めてまいります。

２　人吉市におけるカスタマーハラスメントの定義

（１）　行政サービスの利用者、利害関係者等が行う

（２）　社会通念上許容される範囲を超えた言動により

（３）　職員の就業環境を害すること

３　カスタマーハラスメントに該当しうる行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

（１）　言動の内容に妥当性がないもの

〇根拠とする事実関係や因果関係がないもの

〇市行政に関係がないもの

・事実や根拠がないこと、市に瑕疵・過失が認められないことに対する対応の要求

・過剰な要求や不当な言いがかり

・過大な補償や謝罪の要求

・どのように対応すれば良いか分からない曖昧な要求

・市の行政執行に直接関係のない、他団体の取組等に関する要求

（２）　手段・態様が社会通念上不相当なもの

〇手段・態様が暴力的・威圧的・継続的・拘束的・差別的又は性的である場合

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求

４　カスタマーハラスメント発生時の対応について

・カスタマーハラスメントがあった場合は、当該行為の中止を求め、行為者がこれに応じないときは、対応を打ち切ります。

・カスタマーハラスメントの状況や程度に応じて、警察への通報、弁護士相談の上での法的措置等の対応をとります。

カスタマーハラスメントに対する対応終了の目安

【対応時間の目安】

　必要な説明や対応を終えた後もカスタマーハラスメントに該当しうる行為が継続される場合は、電話対応の場合は３０分、窓口などの対面対応の場合は６０分を目安として、対応を終了させていただきます。

５　カスタマーハラスメント対応のための体制整備について

・カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備

・カスタマーハラスメントに適切に対応するための職員研修の実施

・カスタマーハラスメントを受けた職員の心身の健康に配慮した相談体制の整備

・カスタマーハラスメント発生防止のため、行政サービスの利用者等への周知・啓発の推進

６　関連リンク

厚生労働省「カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となります！」（外部サイト）

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策に関する関係省庁連携会議」（外部サイト）

政府広報オンライン（外部サイト）新規ウィンドウで開きます。